智能客服不“智能” 江苏发布客户服务便利度调查报告

中国消费者报报道（记者薛庆元）当前，智能线上电商平台、客服出行旅游平台等客服电话打不通、不江布客报告人工客服藏得深等问题严重困扰广大消费者。户服5月28日，利度江苏省消费者权益保护委员会发布客户服务便利度消费调查报告。调查结果显示，智能超过一半消费者遭遇客服难题，客服八成以上在线人工客服藏得深，不江布客报告电话客服层层转接、户服人工客服呼入难问题突出。利度

根据江苏消费网舆情监测中心数据，调查2021年第一季度，智能江苏省与客户服务相关的客服负面舆情3084条，问题集中在部分APP平台未设置客户服务渠道，不江布客报告智能客服呆板、无法联系人工客服，电话人工客服或在线人工客服回复速度慢、等待时间长、服务态度差、互相推诿等方面。

本次调查主要选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个平台。问卷调查发现，有52.9%的消费者表示曾遭遇“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形，47.1%的消费者表示没有遇到过类似情形。

智能客服反“添堵” 在线人工“藏得深”

调查结果显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽难查找，需要多个步骤、通过多种方式才能找到线上客服入口，而猫眼APP无在线客服。近三成智能客服体验感差，智能客服答非所问、不能识别所问问题并作答现象较多。

消费者反映遭遇具体客服问题占比数据

电话客服层层转接情况

八成以上在线人工客服藏得深，需要与智能客服在线对话才会转接人工客服。其中，微信支付、微信、爱彼迎、百度4个平台，在线客服窗口既没有人工客服按钮、输入人工客服等字样也难以接通人工客服。

调查中，叮咚买菜APP转在线人工客服发现有52人在排队，等待了十多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表；百度、微信和微信支付3个平台的人工客服始终无人回应，百度电话客服表示在线人工客服无人回复。

层层转接 电话人工客服难“呼入”

消费者对于拨打人工客服电话时存在的层层转接现象早有争议。调查显示，超五成平台电话热线不好找，客服电话较为隐蔽。其中，花小猪打车平台无电话客服。超六成平台电话客服需2次以上转接才能到达人工客服选项，爱彼迎、支付宝、微信支付热线电话中需要输入账号、密码或短信验证等内容，且多次按钮转接才能后连接人工客服通道。15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长，微信电话热线存在等待时间超过10分钟无法接通的情形。

此外，随着我国老龄化加速，一些老年人在面对智能语音客服无法操作，导致投诉无门、寸步难行，此次调查中，47个平台中，仅中国移动、中国联通、中国电信、百度4个平台针对老年人提供专门客户服务。

建议

重视用户需求 建立行业标准

客服服务虽然并非产品本身，却是保障消费者满意度的重要方面。于商家而言，售出商品即实现其销售目的，而对于消费者而言，购入商品才是使用与体验感的开始。当商家重视前端售卖而忽略售后服务时，不仅无益于消费者的再次购买行为，而且会损害商家的企业形象。

针对此次调查结果，江苏省消保委建议：

一要从用户需求角度出发，不断完善智能识别系统，通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，以客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。

二要保持人工客服不缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”， 针对某些特殊领域、特殊群体，应该做到人工客服“一键转接”，在金融消费领域，建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务“一键转接”或者“一键冻结”功能，保障消费者财产安全，此外，将老年人“一键呼入”或专项服务推广到更多的平台，利用实名制与大数据分析，让老年人可以跨过智能应答环节，迅速进入人工客服。

三要将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度，相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定“坐席忙”“排长队”等假象问题，及时予以纠正并予以披露。

四要建立行业标准，提供便捷、有效客户服务，随着客户服务多样化、复杂化，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服”一键转接”等内容，通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序，提升客服感受，让消费者能够充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级。